很少有一家餐厅，能够像海底捞雷同，成为每一个东谈主的“心头好”——大学生在这里社牛式“发疯”，看完演唱会的粉丝们选拔在这里蔓延欣忭，父母带着小孩能在这里宽解吃饭，上了年龄的老姐妹们也会选拔在这里约会。

在这个乌托邦雷同的处所，莫得东谈主会冷漠你，也莫得东谈主恶浊你，哪怕你只是泄漏某个踌躇的眼神，哪怕只是说了一个微小的诉求，也雷同会被海底捞注重，被海底捞自傲。

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“吐槽大会”

“前年一句话就花掉张衰老（海底捞独创东谈意见勇）好多钱。”吃了10年海底捞的黑海会员王曼思起了前年参加海底捞抱团大会的情状。

“阿谁时候就防御到劳动员们忙起来步辇儿会打滑，我就建议海底捞给职工们统一配备防滑鞋。”王曼没思到，海底捞引申力那么强。“那一天，张衰老马上打电话，就把这件事拍板下来。”

不久后，王曼就得知海底捞真实给职工定制了一批鞋子，从形貌到功能，皆是经过职工投票、试穿样品之后才阐明。与此同期，王曼也收到了来自海底捞的感谢信。

据了解，从2016年运行，海底捞每年皆会举办两次“抱团大会”，这本是里面会议，用来犒赏职工、门店评级，从前年运行邀请老顾主给海底捞提建议，也叫“吐槽会”，到本年10月一共举办了四次，每次皆有几百名黑海会员参与。

▲ 受邀参加“抱团大会”的海底捞会员。图 / 小红书

此次王曼提议的建议是要多增多一些包间，这亦然不少海底捞顾主的需求，有的是需要经常买卖宴请的生意东谈主，有的是需要相对高明空间“嗨皮”的年青东谈主。

参加过老顾主漫谈会的东谈主惊诧于海底捞的落实后果，“漫谈会新东谈主”更多抱着意思意思和探索的心态。

最运行接到邀请时，广东佛山的顾主王姐还在开车。练习的声息响起来，是王姐常去那家海底捞的店司理小刘。对方问，王姐，咱们海底捞要开个“抱团大会”，思让老顾主去给咱们提意见，机票、食宿全包，还能带个家属同去，您愿不肯意参加？

和王姐雷同，不少来自世界各地，海北天南的海底捞顾主皆接到了来自一线门店的邀请。第一天，扫数东谈主皆傻眼——风光也太大了！

包括海底捞独创东谈意见勇在内，高管们全员出席，几十位顾主被分组对谈，每个东谈主皆要发言。

一众顾主里，王姐属于典型的“亲妈粉”，70后，海底捞黑海会员，会龄起码5年。“吐槽大会”那天，她面临海底捞CEO苟超群一通输出：“不要有局限性，要多向外面学习，海底捞要多元化才智更好。”

还有一些“颗粒度极细”的建议。黑海会员林舒，00后，吃海底捞最猛的时候，一个月能去7、8次，他的主见是小料台上的勺子——有的调料，用调料罐会堵塞到倒不出来，用勺子又会因为沾了汁水而凝固，能不行商讨个更干净、浅近的器具？

▲ 海底捞调料台。图 / 视觉中国

李先生则替他的孩子提了一条建议，“儿童餐里模拟的IP形象太可人了，点完小一又友不舍得吃，能不行换一换？”

老顾主里不乏有创业者、餐饮从业者，他们来提建议，也来取经，老顾主漫谈会秒变买卖研讨会。还有东谈主铭记，前年的“吐槽大会”上，有顾主将建议径直梳理成PPT马上播放，分条缕析，战抖全场。

关于有价值的建议，海底捞老是用最快速率反馈。燕姐铭记，我方提到自研饮品后，没过多久，海底捞就上了新饮品。太原密斯小琪前年提的建议是“让海底捞出一些联名款”，两个月之后，再去门店，她就看到了小丸子联名，还收到海底捞的感谢信。阿谁顿然，小琪惊喜又不测，但仔细思思，又不奇怪了，因为这即是她印象里的海底捞：老是可以给她“被陈说的嗅觉”。

如今，4次抱团大会积贮起来，海底捞依然推动近500条居品与劳动向的建议落地。不祥对海底捞来说，这群“会提建议”的顾主，才是它最珍摄的中枢金钱——在国内餐饮界，似乎莫得哪一家品牌和海底捞雷同，用了30年的时辰，在顾主们的关照下缓缓长大，并结下深厚心情。

这是一种“养成式”的跟随，可以说，险些是每个顾主的微小需求，组成了当今的海底捞。

▲ 海底捞“抱团大会”现场。图 / 海底捞暖锅官方微博

精神推动

王姐是请了假，把娃甩给家里东谈主护理之后，才来赴会的。成年东谈主的世界里，能让她花时辰、花元气心灵的事情依然未几了，她惬心来，因为我方不仅是海底捞的顾主，更是海底捞的“精神推动”。

提到“入股”海底捞的原因，王姐脑海里浮现出的全是一些小细节——结账的时候骄矜444元，广东东谈主认真吉祥，劳动员会主动说数字不美妙，主动作念了优惠；来的多了，险些扫数这个词店的东谈主皆意识她，带父母来，劳动员会悄悄奉上两碟菜；姐妹约会，劳动员看到她们喝酒了，老是会调养一句，要不要上个花生米？

对王姐而言，海底捞还让她领有了属于我方的空间。东谈主到中年，护理家庭、操握行状，总有心思不好的时候，但练习的劳动员老是铭记她爱吃什么菜，淌若哪天健忘点，这份菜也会奉上餐桌。这些小事让她感受到我方被疼爱，“在海底捞吃一顿饭就能兴隆”。

险些每个心爱海底捞的资深门客，皆有这样被休养、打动的总结。他们每个东谈主皆有我方常去的门店，在东谈主生的不同期刻，带着不同的心思和需求走进去，又皆遗迹般地被合并种宽慰感所点亮，仿佛参加一个让欣忭加倍、让搅扰淹没的乌托邦，这是他们心开心意入股海底捞的根由。

年青的林舒，热衷于在各式挂牵日、约会日的时候选拔海底捞。林舒发现，平时社恐的一又友们，一走进海底捞，好像就会自动参加奥密结界，买通任督二脉一般“集体发疯”。22岁的那年生辰，十几个海底捞职工，再加上林舒的一又友，窜出来沿途来给他唱生辰歌，大张旗饱读站了两排东谈主。诚然有一点无语，但笑貌顺利地彭胀到了餐厅扫数东谈主的脸上，环球皆停驻手中的筷子来凑吵杂，然后熟络地平分蛋糕。

直到当今，被林舒铭记的，是还能咂摸出的欣忭和幸福，“有那么多东谈主皆铭记我的生辰”。

▲ 海底捞过生辰。图 / 视觉中国

在“捞粉”们眼里，海底捞真实很神奇，什么皆能办到。杭州富阳的一双佳偶，把海底捞形色成“保姆级劳动”。“咱们经常带孩子吃海底捞，带娃劳动、游乐土这些咱们皆相比练习了，然则有一次娃不小心把汤汁撒到穿着上，劳动员立马就察觉到了，还给小一又友拿来了换洗衣物，还有一次小一又友尿裤子劳动员也坐窝就拿来尿不湿。”行动父母的两东谈主，可以宽解地把孩子交给伙计，领有弯曲的削弱时间。“巧合候嗅觉海底捞的劳动员像哆啦A梦雷同，阿谁口袋里什么皆能掏出来。”他们叹息到。

来自山东的密斯小魏，履历过油溅得手上、劳动员赶快拿来冰块匡助冰敷的时间，一句“千万不行留疤”，让她感受到海底捞把每个顾主住持东谈主在护理，给以她惟一无二的安全感。

像家雷同的海底捞，给了扫数东谈主最大的“包容”，成为一又友们聚餐的最大契约数。老顾主燕姐说，她有好多在外留学的一又友，归国的第一站始终是24小时营业的海底捞；和盲东谈主一又友约饭时，亦然首选海底捞，劳动员老是会贴心肠安排包厢，幸免了外界指引导点的目光。“我我方是过敏体质，尤其是辣椒精，淌若吃到了险些即是致命的，是以我从来不在外面大意尝试，进病院的味谈太祸患了。”燕姐我方对海底捞则是弥散的信任，“我在海底捞吃辣的东西，就从来没出现过过敏的情况。”

▲ 海底捞暖锅。图 / 视觉中国

好多时候，海底捞对顾主来说是“惟一无二”的，也恰是这份“唯一性”让他们但愿海底捞能够越来越好，也让环球更惬心花时辰、花元气心灵给海底捞提意见。因为“精神推动”们皆知谈，在这个处所，莫得东谈主会冷漠你，也莫得东谈主恶浊你，哪怕你只是泄漏某个踌躇的眼神，或是说了一个微小的诉求，也雷同会被海底捞注重，被海底捞自傲。

林舒说，他去别的处所吃饭，看到洗手台上摆放着鲜花，认为这个思法可以，拍张像片发给店司理，下一次再去，茅厕里的花就摆出来了，林舒很惊喜，“嗅觉我方的思法取得陈说了。”

这是这家缔造30年的品牌，依然不休上前的原因——海底捞知谈我方不完满，但好在，老是惬心改。

一位叫顾姐的来宾有一次带着孩子在海底捞吃饭，孩子去儿童乐土玩，却撞到了餐厅门口的玻璃门。这不是小事，海底捞各个岗亭的职工集体搬动，带孩子作念检查、买礼物到病院谈歉，所幸孩子没大事，大东谈主也安定门店的应酬作风，不仅没不满，还给提建议：你们的玻璃门，应该贴个通知，否则别的孩子也撞上了怎么办？

那之后，玻璃门上的通知就没摘下来过。顾姐再来吃饭，每次看到通知，还要跟伙计们谈笑，“这照旧因为我的小孩才请示的呢！”劳动员于慧萍和伙计们皆把顾姐称作“海底捞的匡助者”，逢年过节，给她送小礼物，上了新品，邀请她来品味。

在海底捞越来越好的经过中，凝结着每个顾主的智谋。“精神推动”们也因此有了建设感——养成的欣忭，不即是看着一个不完满的脚色，在我方的解救下，变得更好、被更多东谈主心爱吗？

那件事之后，顾姐宁愿多走几条街，也要到这家门店吃饭，逐渐叫得出店里每个东谈主的名字。阿谁两年前被撞到头的小孩，于慧萍眼看着，个子就高了，上了幼儿园。

显明，留下来宾的，不单是是海底捞这个响亮的牌号，照旧跟门店之间、和每个具体的东谈主之间的互动，是每一次被疼爱、取得反馈的顿然，更是每一个被热诚和欣忭点亮的东谈主生时间。

▲ 海底捞“抱团大会”现场的甩面饰演。图 / 海底捞暖锅官方微博

全民养成海底捞

抱团大会上，于慧萍拿了奖，奖金8万块。这是她此前从未思过的事情。她心里还铭记，刚来海底捞时，因为责任伪善，被师父领着给顾主谈歉的场景。那一次，顾主不仅莫得不满，看到于慧萍哭了，还呼叫了一桌的一又友给她打赏，3块9毛钱，金额不大，但于慧萍记了5年。

在海底捞，有太多于慧萍这样的年青东谈主，因为顾主的包容而成长起来，这是扫数这个词宏大海底捞成长经过的切片——诸多顾主们，用每一餐饭养成的，不单是是一个品牌，照旧一家家重新运行的门店，一个个从零运行的往时东谈主，这是全民养成海底捞的的确奥义。

海底捞这个颇为草根的养成系企业，从一家往时的暖锅店开起来，因此懂得感德。因为不思亏负顾主们“养成”的善意，于是也尽我方最大的致力于，对我方职工好，但愿借由职工的劳动，将这份善意，不打扣头地传递到顾主心中。

海底捞热衷于给每个岗亭皆办比赛，最径直的奖励是发钱，捞面捞得好的、指甲作念得好的、切肉切得好的……通通发钱，一年两回的比赛，冠军15万，亚军10万，季军8万。在海底捞责任时辰长的老职工，就发金元宝，年限越长，金元宝越大，有个在海底捞责任25年的荣誉职工，领到50克的金元宝，独创东谈意见勇上台颁的奖。

▲ 海底捞好意思甲职工授奖。

各式奖励的奖金之丰厚，看得台下的顾主们皆瞻仰。林舒说，看到金元宝，他“眼睛皆被闪瞎了”，才知谈为啥职工们惬心对我方好，因为爱和慈祥会流动，海底捞惬心付出，职工们才惬心对顾主付出。

不仅如斯，还要更严格地对待我方，才不会让“精神推动”们失望。就像食物安全问题，好多餐厅皆疼爱，但海底捞的秩序摆设出来，即是行业标杆：羊肉卷化冻了，要扣分；菜篮子底部径直搏斗菜品了，也要扣分；更衣室的整洁进度、物料包装袋名义有莫得污渍，皆是评分秩序，哪怕有些细节，顾主可能完全防御不到。

林舒印象深远，在抱团大会的现场，还放起督导们在门店窥察时拍到的分辨格像片，措辞之严厉，“皆快赶得上315大会了”。而这些评分贬抑，会决定一家门店的运谈——A级门店可以取得奖励，淌若勾通两次被评成C级门店，店司理就可能会被替换。

老顾主们，以至体会到一种和我方相熟门店“同呼吸，共运谈”的垂死感。给门店评级那一天，行动顾主代表，林舒也坐在台下。第一批A级门店上台的时候，林舒莫得听到我方常去那家门店的名字，他还替店司理小陈垂死，忍不住问，到底是什么等第？小陈给他卖关子：“你宽解，归正不是C级”。

等了又等，直到主握东谈主宣布了第二批A级门店，被喊出名字的小陈站上台去，笑貌灿烂，还不忘暗暗地给林舒递来眼神。自后，小陈告诉林舒，本年是我方的店第一次被评成A级。听到这里，林舒为我方的一又友获奖而兴隆，那是一种“我方东谈主被细目”的嗅觉：蓝本，不单是是只须他认为这家店好，而是环球皆认为好。

本年10月，再次来到皆江堰，杭州的黑海会员孙亮说，我方其实不是来提建议的，“而是来这里望望老一又友们的”。前年，他是第一批受邀参加抱团大会的顾主，和海底捞的不少职工，皆成为了一又友。当今，他偶尔到其他城市旅游，还会被邀请去当地门店吃一顿饭，“相处十年的一又友皆不见得这样贴心”。

而这样的亲密酌量，还在代际之间连续。孙亮共享过我方和海底捞的故事：谈恋爱的时候，带着女一又友吃海底捞，吃着吃着，女一又友就造成了太太。又过几年，两东谈主有了孩子，出月子的第一件事情照旧吃海底捞，伙计们每次见到皆开打趣，说他的孩子“在海底捞的工龄比咱们的职工还长”，孩子一来，就像小干部来巡店了，还说他的孩子是名副其实的“海娃”。

▲ 一家三口在海底捞吃暖锅。

这即是海底捞最独到的魔力，不啻于一家往时的餐厅，它时常因为竭诚、和气的底色，展现出东谈主与东谈主之间的珍摄情怀勾通。

王姐得知我方常去的那家门店被评比为A级的时候也很激昂，好像我方也拿了奖。回忆起店司理小刘和劳动员们吃力的身影，她似乎也结伴了海底捞为什么能每次皆给她不雷同的慈祥。

“我不太铭记具体是什么时候运行吃海底捞，总之是有了这家店运行就在吃了，以后只须有海底捞，就会一直去吧。”王姐说。

▲ 海底捞“抱团大会”的变脸饰演。

（除于慧萍外，文中波及到论说者均为假名）